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Manner致歉!“发飙门”背后:单人日做咖啡高达333杯

来源:蓝鲸财经
作者:孙煜
发布时间:2024-06-24
摘要:业内人士指出,Manner是国内一众连锁饮料店中最追求“人效产出比”的品牌。

蓝鲸新闻6月21日讯(记者 孙煜)Manner咖啡员工与顾客日前产生冲突的视频广为流传。视频内容涉及Manner咖啡位于上海的两家门店,一家门店咖啡师与顾客发生争执,顾客表示要进行投诉,随后店员情绪失控将咖啡粉泼向顾客;另一家门店中,顾客因等待时间较长而产生矛盾,与店员发生肢体冲突。

据媒体报道,品牌方工作人员回应:向顾客泼咖啡粉的店员已被辞退,与顾客产生肢体冲突的店员也已道歉。

图片来源:网络视频

针对此事的讨论中,网友观点大致分成三种,有网友认为,错在店员,无论如何不能向顾客泼洒咖啡;有网友认为,顾客不讲道理,店员太忙,值得理解;另一种观点则指向Manner咖啡的管理模式,有网友认为,错在Manner咖啡,为了节约人力成本,导致店员人手不足。

6月21日晚,Manner咖啡就员工与顾客冲突事件致歉。Manner咖啡声明显示,公司管理层深刻意识到自身的不足,我们会重新审视自身,积极整改和调整:第一, 加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二, 优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三, 加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度,关注咖啡师伙伴健康。

Manner咖啡官方声明;来源:公司官微

定位精品咖啡却走上了规模化扩张的道路

2015年,在上海南阳路,一家仅有2平方米的咖啡店开业了,这便是Manner咖啡最初的形态。创始人韩玉龙夫妇在Manner咖啡诞生之初,给它定位是精品咖啡。

从客单价的角度看,Manner咖啡性价比较高,客单价在15-25元之间,以中杯拿铁咖啡为例,价格在15元,自带杯减5元后仅有10元,为星巴克中杯拿铁咖啡价格的三分之一。虽然Manner咖啡比星巴克价格低,但咖啡豆的用量却高于星巴克,这也是它口感浓郁的主要原因,与之而来的是,单杯咖啡的成本也高于星巴克。

根据一名咖啡从业者的讲述,“Manner咖啡在市面上压低了咖啡的单价,同时拉高了咖啡师的薪资水平,对同行的竞争压力给得是比较大的。”

Manner上海首店;图片来源:Manner官微

创业最初的四年间,Manner保持着“小而美”的开店模式,门店数没有超过10家。2018年后,Manner逐步加快了扩张的脚步,这一年Manner咖啡拿到今日资本8000万人民币的投资,这是Manner成立后的首次融资。2021年,Manner咖啡在上半年接连获得三笔融资,天眼查显示,投资方涉及H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动。

2021年完成融资后,Manner咖啡的估值达到了28亿美元(约178亿元人民币),窄门餐眼数据显示,Manner门店数在2021年底不足300家。根据机构计算,Manner当时单店估值为1200万美元,超过星巴克单店366万美元的估值。

浙商证券在2022年发布的一则研报中,测算了Manner咖啡的单店盈利情况。根据测算,单店平均收入约7000-8000元/天,按照单月店效24万元计算,毛利率/净利润达到15万/5.7万元,毛利率/净利率达到62.5%/23.75%,投资回报周期小于12个月。

分析人士表示,为了让投资人获得预期的回报,连锁餐饮企业通常会采取两种方式:规模化扩张来提升业绩,稀释较高的估值;此外,提升同店效益来获得稳定的业绩发展。Manner咖啡同样选择了规模化的道路。

从开店情况看,窄门餐眼数据显示,Manner咖啡在2021年-2023年间,新增门店数分别为219家、263家、513家。2024年,Manner咖啡新增门店数增长依旧保持高位,截至目前已新增223家门店,总体门店数突破1295家。

Manner咖啡发展过程中的一大矛盾也因为加速扩张而产生。业内人士表示,精品咖啡和饱和式的攻城略地本来就天生相悖,“一款精品咖啡豆半个上海都不够用,连锁咖啡店为了保持所有门店出品尽量一致就会进行妥协,这样一来,还能保证是精品吗?”

降本增效压力下,店员工作量上涨

回顾Manner咖啡的发展历程,成功在上海这一咖啡城市破圈而出的原因在于“性价比”,Manner咖啡极致压缩门店面积,进而减少在门店租金和装修方面的成本,用从租金方面压缩得来的资金,补贴了高质量咖啡和咖啡师的高薪资。

然而,这一成功路径在门店大规模扩张的当下无法复制。扩张中的Manner咖啡,店面类型也更加多样化,不再局限于小平米的窗口店。从Manner咖啡的店型来看,根据界面新闻报道,分别为3-10平方米的窗口店、20-30平方米的主力店、80-100平方米的带烘焙门店和150平方米左右的带餐食的门店。

Manner咖啡的客群主要是对咖啡有着刚需的年轻白领。从门店布局来看,窄门餐眼数据显示,Manner咖啡门店偏向于商场和办公楼宇,单位租金面积的成本较高。此外,Manner咖啡与瑞幸、库迪不同,门店全部坚持直营。直营门店的快速扩张,既考验公司的现金流充沛程度、又考验着公司的管理能力。

值得一提的是,窄门餐眼数据显示,仅上海市一地就有544家Manner咖啡门店。以此次店员与顾客产生冲突的Manner咖啡威海路716号门店为例,蓝鲸新闻记者走访发现,不足2公里范围内就有3家正在营业中的Manner咖啡。

门店密度大,势必会产生顾客分流,在咖啡消费者群体增加速度放缓的当下,单店收益处于下滑态势。

这也造成了Manner咖啡发展过程中的另一个矛盾——门店租金成本提升、单店收益下滑与店员薪资较高之间的矛盾。Manner选择的解决方式是,增加单店员工的工作量。

Manner咖啡师工作量有多大?根据中国财经网报道,一位在华东地区的Manner咖啡师透露,“现在Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人。”以单日营收5000元、一杯咖啡15元计算,这名员工一天要在完成333杯咖啡制作的同时,还要承担点单、清洗、理货等多项工作。

在小红书上,可以看到Manner咖啡师关于压力大的帖子,例如,一个店只有一个人,上厕所、吃饭都要放一个牌子,说“咖啡师在吃饭,马上回来”。社交媒体上也有Manner咖啡师透露,迟到或者事假都会扣掉全勤奖1000元。

图片来源:小红书

根据界面新闻报道,在高强度工作之下,咖啡师还需要避免被顾客投诉,造成顾客投诉的员工会被总部“开单子”,规定称,累计够三张单子就会被辞退。

从Manner咖啡师的薪资角度来看,咖啡从业者表示,Manner咖啡不同于瑞幸使用的全自动咖啡机,采用的是出品上限更高的半自动咖啡机,对咖啡师的要求更高,因此咖啡师的工资高于普通咖啡店,在2021年左右有7千-8千这样一个状态。蓝鲸新闻从一名Manner咖啡师处了解到,如今咖啡师工资与两年前比没有降低,“工资是一样的”。

咖啡从业人士表示:“Manner咖啡的竞争对手越来越多,不得已去做一些调整。因为本身产品价格低,利润肯定不会太高,这个经营模式给公司的拖累会大一些。不想关店的情况下,只能尽可能去节约人工成本、减少人员配置。”

增加员工工作量,这似乎是连锁化咖啡企业走到当下,面临的共同难题。瑞幸咖啡在今年年初被曝“咖啡师烂手”问题,据报道,咖啡师在工作中需要经常洗手,如果按照工作8小时计算,一名员工至少洗8次手、清洗抹布22次、碰触消毒水22次。导致不少咖啡师出现“烂手”问题。

值得一提的是,当下的咖啡市场依然火热,连锁企业攻城略地、精品咖啡品牌层出不穷,但投资人似乎已经冷静下来了。蓝鲸新闻梳理发现,2021年,咖啡赛道投资案例共21起,融资金额接近60亿元;2022年,共有28个咖啡品牌获得融资,金额约为13亿元;2023年,咖啡赛道共发生26起融资事件,累计金额接近20亿元。

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